Как сервис бронирования авиабилетов справляется с отменами рейсов
  • turpressa.com

Как сервис бронирования авиабилетов справляется с отменами рейсов

С начала марта 2020 года ежедневно приходят сообщения о том, что та или иная страна закрывает границы на карантин. Авиарейсы отменяются, а билеты, купленные на март и далее, становятся недействительными. Сервис онлайн-бронирования Купибилет помогает клиентами разобраться с вопросами возврата и обмена авиабилетов.


Ситуация создала серьезное напряжение на горячих линиях компаний, которые занимаются продажей авиабилетами. По данным Службы заботы Купибилет, еще в феврале было не более 100 обращений в сутки, с 8 марта они перешли отметку в 2000, а к 19 марта превысили порог 18000.


«Наша Служба заботы работает 24 часа, 7 дней в неделю, чтобы осуществить своевременные действия с билетами и обеспечить максимальный комфорт клиентам. Срок ответа на запрос может составлять от 10 минут до 14 дней. В условиях объявленной пандемии, несмотря на огромное количество обращений и возросшую панику клиентов, мы стараемся держать сервис на уровне. Многие авиакомпании ввели особые возможности для возвратов. Неподготовленному пассажиру трудно разобраться в нюансах, которые касаются конкретно его вопроса. Мы следим за новостями перевозчиков, оперативно реагируем и оказываем индивидуальную поддержку каждому нашему клиенту. Ни один запрос не остается неотвеченным», - комментирует менеджер по работе с клиентами Купибилет, Виктория Герасимова.



Перегрузки в службе поддержки значительно замедляют процесс обработки запросов. Для этого Служба заботы компании Купибилет делит входящие письма на «срочные» - где рейсы должны состояться на днях и «среднесрочные» - где рейсы должны состояться в течение месяца и далее. В первую очередь идут те пассажиры вылет, которых не отменен. Таких в сутки более 1500. Пассажиры, по билетам которых можно произвести возврат, обрабатываются позднее, поскольку это можно сделать до конца текущего года.


Часто случается так, что клиенты в беспокойстве дублируют обращения в Службу заботы. Повторные заявки увеличивают очередь и время ответа операторов. Сотрудники Службы заботы советуют не паниковать и ограничиться одним запросом, который можно оформить на официальном сайте сервиса. Очередь дойдет до каждого клиента и вопрос будет решен в любом случае. Главное понимать, что ситуация с пандемией касается исключительно всех и в данном случае лучшим шагом будет взаимная поддержка.


Большая нагрузка по обратной связи от путешественников, чьи рейсы отменили, легла так же на социальные сети Купибилет.

Комьюнити менеджер компании Анна Сажина так комментирует ситуацию: «За неделю во всех социальных сетях нашего сервиса прибавилось, в общей сложности, 1000 комментариев об отмене рейсов.  Но, такие серьёзные вопросы, как возврат средств за билет или обмен его на другие даты, могут решить только компетентные сотрудники клиентской Поддержки. К сожалению, комментарии в группах, вроде: "помогите мне поскорее, пожалуйста, я же прошу" - никак не ускорят решение вопроса. Администраторы соцсетей, в любом случае, направят клиента в Службу заботы. Единственное, что входит в их компетенцию - информирование и моральная поддержка подписчиков».


Сейчас в Службу заботы Купибилет направлено более 27 000 обращений, поскольку ситуация с пандемией меняется каждый день. 6000 - это новые запросы, которые пришли от клиентов за ближайшие сутки. Все запросы стоят в очереди на обработку с обязательным присвоением приоритета. Ни один запрос не останется без ответа. Своими силами за 24 часа специалисты Купибилет обрабатывают более 2000 заявок. Для повышения оперативности в решении проблем клиентов, компания Купибилет привлекла дополнительных специалистов и приступила к разработке специального софта. Все это  должно значительно ускорить время ответа. “Даже в сложное время есть возможность быть для своих клиентов надежной поддержкой”, - уверена команда сервиса Купибилет. За тем, как идет процесс ответа на запросы клиентов можно следить в социальных сетях сервиса Купибилет. Счетчик публикуется каждый вечер.

Frame_101.png
1
й.jpg

адрес редакции: pronchik@turpressa.com

painter - Alena Malysheva, Russia

© 2014 Туристическая интернет газета turpressa.com

yandex_zen_logo_rus.jpeg.750x421_q95.jpg
turpressa.png
138-40.png
138х40.png